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[巴黎] Nespresso店大欺客

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新浪微博达人勋
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楼主
发表于 2017-2-14 15:44:56 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
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今天,我要为我的消费者的权益打响第一枪,随着消费的增长,我觉得我们的维权意识也应该要有提高,好多在法国留学的同学都吃了很多亏。我在法国这两年,也受了很多法国人的欺骗。例如,2015年,陪我的叔叔阿姨在Nice买了一块劳力士的表,那家表店在他们的退税单上做了手脚,并且故意没有说清楚应该如何退税,给了一个假信封,导致他们到现在还没有收到退税!我也没有经验,所以也没有帮上忙。Nespresso这样的行为和态度,简直是对消费者的歧视和侮辱。就是那种“老子公司有钱,你爱咋咋地”的这么一种态度,这是制造业和服务业应该有的态度吗?作为一个利润可以和奢侈品牌媲美的企业,每天标榜自己的CSR有多么好的企业,就是这样对待你们的客户的嘛?
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我的好朋友S来法国找我玩,正赶上Nespresso一月份有一个千亿国际娱乐老虎机,刚好有一款型号的颜色国内没有而且价钱很美丽,一个朋友J想要托我帮她买,我就打算着从网上订好,去店里取货或者是直接邮寄到我在巴黎的酒店,这样的话S在6号回国的时候刚好可以带回去。一开始我联系Nespresso咨询这个问题,在我还是一个潜在的消费者时,他们的回答是即时的,因为我的法语不好问他们能不能找一个English speaker和我联系的时候,我很快就收到了他们英文员工的电话。首先她咨询了他们那边管事的人,然后告诉我,店里只能预订后的1-2天内取走,不能放置很长时间,所以我只能选择寄到酒店里,然后再自行打包。然后,我和即将下榻的酒店确认好地址和收件人,在网上欢快的下单。并且留下了我的电话号码(这个很重要,因为S会法语,所以不论是英文还是法语,我们都能理解他们的电话内容。但事后Nespresso从来没有主动给我们打过电话,不知道他们要电话的意义何在!!!)

(你会发现我一直就没有停过和Nespresso售后的沟通,然并卵,他们居然在2月13号的时候通过售后的口径告诉,包裹已经在7号的时候寄到了酒店!这期间没有一通来自Nespresso或是快递公司的电话告知我!大家可以看我的电话记录,除了2号我们给Nespresso售后打的那通RDV的电话,其他都是我和朋友之间的电话往来,没有一个是来自Nespresso或是他外包的快递公司的电话!!!)

之后我们去葡萄牙旅游,2月2号那天,我查看了一下我的邮箱,意外地发现他们没有给我送达,还让我和他们重新RDV!!!

因为当天我们还在葡萄牙没有在巴黎入住,所以他说客人不在酒店就不给货可以理解,觉得他还很负责任,又check了一下我们的巴黎市中心的那家酒店的地址,之后S给他们打了那个电话0800555253再一次RDV,解释了我们为什么没有在酒店,并和他说,我们已经知会了前台,他们会帮忙接收包裹。Nespresso的人说好的没问题,然后我们又预约了3号的快递。

可是2月3号我开开心心的入驻了酒店,咨询包裹的问题,发现依然没有送达,于是我打开邮箱,发现他又给我发了一个邮件,让我再次RDV~

这次的理由居然是地址不对!!!然后我把邮件给我们的前台小哥看,他说地址没问题,前台小哥还热心的帮忙给0800555253又打了电话,表示地址没有错,希望明天或者后天上午你们能把快递送到,那边爽快的答应了。我心想native speaker和你们交流应该没问题了吧?所以我就又等了一天。直到4号下午,当时我在外面购物,打电话问前台小哥我的包裹是不是到了,他们说没有!于是,我有些愤怒,S和我就近去了一家Nespresso Boutique去咨询,他家的服务员很热心的聆听了我们的问题,并且也给客服开始打电话,问为什么还没到,那边也说不出个所以然来。之后我开始想了解决方案。问,能不能不用你们送了,我直接在这家店里取就好了,服务员说需要请示经理,但是经理说不行;

然后我说,据我所知CDG机场就有你家的店,能不能6号直接在机场取呢?他们给我解释说机场那家店和他们不是一个体系的~为什么都是Nespresso,但是店面、网络以及售后不是一个体系,这让我很费解,但是以法国人的鸡脑子我还是选择了理解,估计想这些太方便的方法对他们来说太难了;

之后服务员又给客服打电话,问他们有什么办法?能不能从他们那边直接帮我把订单改一下,改成从店里取的,售后说不行!因为当天是周末了,法国人不工作,所以售后还告诉我们周一可以给我们寄到酒店去,可是我不相信他们的快递伙伴了,而且我的朋友S是6号中午回国的飞机,所以我们预定的5号晚上在CDG附近的酒店,故而我们说出了这个原因并拒绝了方案,告知了售后我们最晚5号中午12点check-out就不在酒店了。

之后售后说我们可以把这个订单取消掉,把钱退给我,但是我是帮朋友J买的,她又很想要这个机子,所以我说和店员说我还是要尽我所能的拿到这个机子,希望他们能理解我!然后,售后建议我把这个订单block掉,等过几年我们来法国的时候再拿,我心中的草泥马那叫一个奔腾而过啊!“大姐,你开玩笑呢?这么善解人意的方法你们也能想得出来?”

店里的服务员很机智的想到能不能我们从店里取走,然后把包裹寄到店里,这样也能解决这个问题。听到这个我眼前一亮,顿时觉得法国人也不是全是鸡脑子,但是她还是要去请示经理。那个黑人经理还是说不行(从而想必各位看官也能感受出,这些Nespresso的经理脑子里想的就不是为顾客服务,而是怎么省事不出乱子怎么来!!!)。但毕竟不是店里的问题,我又不能发作,所以大概我们在这家店里伫立了3个小时,也没有把事情解决好,很失望的回了酒店。酒店的前台小哥也表示很无语。

当晚我又给Nespresso网站的售后发邮件,表示了我的不满,并留下了电话希望他们尽快让一个可以和我沟通的英文工作人员以及说了算的管理者给我回电话,解决这个问题。6号他们回复我。

我和他们说,如果不是他们Nespresso自己的的问题,我本可以拿到机子,一声不吭并且很满意的让S帮我带回国,但是他们拖了这么久都没有把东西送到我的手上,我告知他们我已经离开了酒店,并且希望维护我的权益,让Nespresso把包裹寄回到中国的地址。那边只是一味地说什么抱歉啦,我们没有办法帮你寄回中国啊,你的订单要不退了吧,我们把钱打给你啊,你还想买的话回中国的店里买呀~云云,更可气的是,他和我说可以从他们任意一家巴黎的店里取!!!(可见邮件Otherwise, we can prepare your order in any Boutique in Paris for today.)那为什么当天我们在店里的时候,你们的电话客服和店里的经理都说不可以,然后我和你电邮的时候你什么都承诺的这么好?!


之后还有两天干脆理都不理我了,我在三发邮件,昨天也就是2月13号,才回复我说在2月7号给我寄到那个巴黎市中心的那家酒店了!刚刚我给酒店打了电话他们也确认了我确实有个包裹在酒店!

请教各位大神,我该怎么办?我本来想投诉到法国相关的消费者协会,但是不知道应该怎么做,希望大神可以指点我!
还有其他被Nespresso愚弄过的消费者,是时候该维护我们的权益了!作为一种比较弱势的群体,我们应该联合起来,反对这种捏软柿子的服务态度!
他们这是什么态度?就是“我们Nespresso怎么说都有理,你爱咋地咋地”的这么一种感觉!

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新浪微博达人勋
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发表于 2017-2-16 14:21:11 | 只看该作者
寄包裹的是快递,你时间那么紧张就剩一天的时候就应该果断退钱止损啊,何必跟nespresso拉扯不清。6号走的话5号就应该知道没指望了......毕竟就算他们和快递联系上了,也不可能逼快递上午来找你呀。他们也是在能力范围内给你提供了解决方案了。
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新浪微博达人勋
席梦思
发表于 2017-2-14 20:29:41 手机频道 | 只看该作者
去他家facebook上投诉吧。
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新浪微博达人勋
沙发
 楼主| 发表于 2017-2-15 08:45:21 | 只看该作者
番茄太太 发表于 2017-2-14 19:29
去他家facebook上投诉吧。

好的好的,谢谢您,我这就去!
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新浪微博达人勋
板凳
发表于 2017-2-15 12:18:54 | 只看该作者
好不容易把你帖子看完,只能说nespresso的做法是correct的,你选择了邮寄,正常情况下会在一个周内寄出,然后就和他们没有关系了,除非你拒收或在14天内退回,他们就会退你钱.
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新浪微博达人勋
小凳子
发表于 2017-2-16 14:52:59 手机频道 | 只看该作者
在法国店家和消费者一样是公平的,法国人做事必须留余地,千万别想当然拿国内的效率来要求法国人,他们说5号可以到,那你就要做好7号之前能拿的准备. 但是目前已经这样了,就只有和表店商量退款了
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新浪微博达人勋
7F
 楼主| 发表于 2017-2-18 23:17:01 | 只看该作者
Nirit 发表于 2017-2-16 13:52
在法国店家和消费者一样是公平的,法国人做事必须留余地,千万别想当然拿国内的效率来要求法国人,他们说5 ...

亲,你不觉得这是言而无信嘛?5号到就是5号之前到。难道和别人约定5号的时候去吃饭,然后会在7号才现身嘛?买的5号的飞机7号才去登机嘛?莫名其妙,所谓的契约精神去哪里了?况且,本来我也没苛刻他们,我和他们一直保持联络,2号就开始弄这个事儿,总而言之就是法国人都是鸡脑子!做人浪做事慢!简称“浪漫”
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新浪微博达人勋
8F
 楼主| 发表于 2017-2-18 23:21:12 | 只看该作者
ckhuangyan 发表于 2017-2-15 11:18
好不容易把你帖子看完,只能说nespresso的做法是correct的,你选择了邮寄,正常情况下会在一个周内寄出,然 ...

我不知道您所谓的正确是什么正确,他们家店长,电话,和客服的说法完全不一样就是正确?从企业管理的角度来讲这也是个很大的问题吧?我确实选择了邮寄,他也确实寄出来了,然后就不管了?怪不得现在离婚率这么高,就是领了证生了娃,赚到了就可以提裤子走人了,您说的是这个道理吧?
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新浪微博达人勋
9F
 楼主| 发表于 2017-2-18 23:36:25 | 只看该作者
嗯,前几天听lady Gaga的一首歌,叫《till it happens to you》,这首歌是为《猎场》这部电影准备的主题曲。影片聚焦在发生在校园的强/暴事件,她的声音低沉而又有力的反复质问“What do you know?How could you know?...”这样的痛苦如果没有降临在自己身上,我们永远无法切身体会。所以一句till it happens to you就能让人明了,要么你就力所能及的给与实际的帮助,要么就选择沉默。站着说话不腰疼和落井下石也没什么区别,对当事人都是伤害。
所以我能理解为什么有人会觉得nespresso公司没有问题的。一定是我的叙事能力有问题,不能身临其境,感同身受。故而,感谢你们的关注,那么我想说,我的这个帖子,一是想寻找战法上可能会有相关知识,能够帮我解决问题的人;二是,帮助那些潜在的受害者,免得像我一样受委屈。仅此而已。
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新浪微博达人勋
10F
 楼主| 发表于 2017-2-18 23:40:39 | 只看该作者
番茄太太 发表于 2017-2-14 19:29
去他家facebook上投诉吧。

试了一下Facebook,得到的冠冕堂皇的推卸是一样的~我就呵呵,不说话
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新浪微博达人勋
11F
发表于 2017-2-19 12:35:11 手机频道 | 只看该作者
tracychen610 发表于 2017-2-18 22:17
亲,你不觉得这是言而无信嘛?5号到就是5号之前到。难道和别人约定5号的时候去吃饭,然后会在7号才现身嘛 ...

说不上言而无信吧,一般法国店子都有个通常条例,上面写着送货日期是预计的,可以因为实际情况有延迟

这个条例在你付钱前有选项,说是你同意了这个买卖条例才付钱的。你估计都没有看就点了同意。
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新浪微博达人勋
12F
 楼主| 发表于 2017-2-19 20:51:05 | 只看该作者
Nirit 发表于 2017-2-19 11:35
说不上言而无信吧,一般法国店子都有个通常条例,上面写着送货日期是预计的,可以因为实际情况有延迟

这 ...

很感谢你的指导,下次我会留意一下的。受教,不过我郁闷的不是他延迟不延迟,我已经给足了他们延迟的时间。只是他们店面,邮件和电话三方,明明都是一个公司的却是完全不一样的说法,才导致了事情没有妥善解决。
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新浪微博达人勋
13F
发表于 2017-2-19 21:47:58 | 只看该作者
tracychen610 发表于 2017-2-19 19:51
很感谢你的指导,下次我会留意一下的。受教,不过我郁闷的不是他延迟不延迟,我已经给足了他们延迟的时间 ...

我非常理解你的感受,但是法国人做事就是这样,而且一般他们店家的条例都是维护店家利益的,除非你不买,否者就要事前研究好,减少自己的损失

所以我和法国人打交道都不敢不多留预留,否者经常受损失的是自己

比如法国prefecture说,你续居留交了三个月以后就能拿到居留卡,很多人高兴的买了三个月以后的机票,结果prefecture到时候就是不给你居留,你真的一点办法都没有

我圣诞节前给lg定的圣诞礼物,提前一个月左右定的,定的时候说大概两周,bon de command也是2周,结果成了情人节礼物
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新浪微博达人勋
14F
发表于 2017-2-20 12:28:58 | 只看该作者
东西邮寄出去后,他们想管也管不了啊,只有你拒收,无法投递或者是退回后,他们才会进一步处理或者退款。这就是他们的做事方式,习惯就好,你自己也要做一个预计啊。这跟国内的餐饮快递小哥肯定比不了的。
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新浪微博达人勋
15F
 楼主| 发表于 2017-2-24 16:42:12 | 只看该作者
ckhuangyan 发表于 2017-2-20 11:28
东西邮寄出去后,他们想管也管不了啊,只有你拒收,无法投递或者是退回后,他们才会进一步处理或者退款。这 ...

哈哈,受教了,总之在法国买东西全凭RP,
可是照这么说来,岂不是根本谈不上权益的问题,“都是最终解释权归XX所有”的霸王条款了啊?怪不得法国人这么爱罢工~
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